Kwaliteit en klachtenregeling

Bent u ontevreden? Vertel het ons!

Fokus heeft kwaliteit, samenwerking en klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Fokus hoort daarom graag als cliënten ontevreden zijn of suggesties tot verbetering hebben. Onvrede kan bijvoorbeeld gaan over een fout die gemaakt is tijdens de ADL-assistentie, onheuse bejegening of het beleid van Fokus. Natuurlijk willen we het liefst dat u tevreden bent over de dienstverlening. Dat is ons doel. Maar soms gaat het niet zoals gewenst, of kan het wellicht beter. Als dat het geval is, horen wij dat heel graag. Zodat we waar mogelijk samen naar een oplossing kunnen zoeken. We vinden het daarom belangrijk dat cliënten weten waar men met een ongenoegen, signaal of klacht terecht kan. Op deze pagina zetten we de verschillende mogelijkheden op een rij.

 

Kwaliteitskader ADL-assistentie

In januari 2018 heeft Fokus samen met de twee andere aanbieders van ADL-assistentie het Kwaliteitskader ADL-assistentie in ADL-clusters ondertekend. Klik hier voor meer informatie.

 

Wat kunt u als cliënt doen als u ontevreden bent?

Graag horen wij het als u ontevreden bent.. Alleen dan kunnen we immers samen met u kijken of en hoe we het ongenoegen weg kunnen nemen. Er zijn verschillende mogelijkheden voor u als cliënt om een ongenoegen kenbaar te maken. De klachtenregeling van Fokus voldoet uiteraard aan de wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkggz).

 

De mogelijkheden zijn:

• In gesprek gaan met degene over wie u ontevreden bent en/of diens leidinggevende.

• Het inschakelen van de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

• Het indienen van een officiële klacht bij Fokus.

• Het voorleggen van de klacht aan de Geschilleninstantie (Zorggeschil).

 

We lichten de verschillende mogelijkheden nader toe.

 

In gesprek gaan met degene over wie u ontevreden bent en/of diens leidinggevende

De meest directe weg leidt vaak het snelst tot resultaat. Fokus is erop gericht het directe contact tussen cliënt en de ADL-assistent zo goed mogelijk te laten verlopen. Daarom is ons beleid erop gericht eventueel ongenoegen primair bespreekbaar te maken met diegene over wie het gaat. Om die reden vinden wij het belangrijk dat u eerst met de ADL-assistent praat om wie het gaat. Eventueel kunt u uw cliënt-contactpersoon benaderen en/of de manager ADL-assistentie, als het gaat om ongenoegens over de dienstverlening in het project. Van alle partijen mag verwacht worden dat aan de andere partij eerst een kans wordt geboden tot verbetering of minstens tot actie.

 

De ADL-assistent over wie u ontevreden bent, kunt u bereiken via de ADL-eenheid van het Fokusproject. De manager ADL-assistentie is bereikbaar via het kantoor in Groningen: (050) 521 72 00.

 

Betreft het ongenoegen een andere medewerker van Fokus, dan kan deze persoon – en diens leidinggevende – ook bereikt worden via het hoofdkantoor van Fokus in Groningen.

 

Als cliënt kunt u in deze eerste fase eventueel ondersteuning vragen van de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir, zie onder voor contactgegevens.

 

Het inschakelen van de klachtenfunctionaris

Cliënten kunnen de onafhankelijke klachtenfunctionaris vragen om advies en ondersteuning bij het bespreken van een ongenoegen of klacht over Fokus. De klachtenfunctionaris maakt geen deel uit van de Fokus-organisatie, om zo de neutraliteit te bewaken.

 

Indien u als cliënt een beroep doet op de klachtenfunctionaris zal deze:

• luisteren naar uw onvrede vanuit haar onafhankelijke positie;

• informatie en advies geven over een mogelijke aanpak om het probleem op te lossen;

• ondersteuning bieden bij die aanpak;

• eventueel bemiddelen tussen u en Fokus met het doel een oplossing te bereiken die voor beide partijen acceptabel is;

• informatie geven over andere mogelijkheden om te klagen.

 

U bepaalt na het contact met de klachtenfunctionaris zelf of u vervolgens iets met het ongenoegen wilt doen en zo ja wat. De klachtenfunctionaris onderneemt alleen actie voor u als u dat wil en doet dat in overleg.

 

De klachtenfunctionaris is te bereiken:

• per telefoon: (06) 515 659 16

• per e-mail: klachten.fokus@quasir.nl

• per brief:

Klachtenfunctionaris, p/a Fokus, Postbus 6124, 9702 HC Groningen.

Deze post wordt ongeopend doorgestuurd. Beantwoording volgt normaal gesproken binnen een week na ontvangst van het bericht.

 

De klachtenfunctionaris brengt geen kosten in rekening. Als cliënt draagt u uw eigen kosten en/of die van uw vertegenwoordiger, tenzij hierover andere afspraken zijn gemaakt.

 

Het indienen van een klacht bij de organisatie (Fokus)

Indien u niet tevreden bent over de uitkomst van eventuele gesprekken en/of over de ondersteuning van de klachtenfunctionaris, kunt u ook een formele klacht indienen.

 

U kunt er ook voor kiezen meteen een klacht zoals bedoeld in de Wkkgz in te dienen, zonder te streven er eerst via bovengenoemde route van bemiddeling uit te komen. Dat heeft uiteraard niet onze voorkeur. We komen er het liefst samen uit!

 

Indien u ervoor kiest een formele klacht in te dienen, wordt deze als volgt afgehandeld.

 

De klacht wordt eerst door een onafhankelijke klachtonderzoeker van Quasir onderzocht en hoort daarbij alle partijen (tenzij partijen mededelen daar van af te willen zien). De klachtonderzoeker vraagt bij cliënt, manager, organisatie en team een rapportage op van feiten en omstandigheden én de eerdere afwikkeling van het onderwerp van de klacht. Hij beoordeelt de klacht ook in het licht van geldende beleidsdocumenten en wet- en regelgeving. Vervolgens neemt de directeur ADL-assistentie op basis van een advies van de klachtonderzoeker een schriftelijke beslissing. Deze finale beslissing wordt genomen door een directeur van een andere regio dan waartoe het Fokusproject van de indiener van de klacht behoort. De beslissing wordt genomen binnen zes weken na de datum van de indiening van de klacht (met mogelijkheid tot verlenging conform de Wkkgz).

 

Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk of per mail worden ingediend:

Klachtenfunctionaris

P/a Fokus

Postbus 6124

9702 HC Groningen

of klachten.fokus@quasir.nl

Graag onder vermelding van ‘formele klacht’.

 

Klachten die niet op deze wijze worden ingediend worden niet beschouwd als klacht zoals bedoeld in de Wkkgz, maar als een ongenoegen, waarbij we er naar streven er samen uit te komen.

 

Het voorleggen van een klacht aan Geschilleninstantie Zorggeschil

Indien u als cliënt niet tevreden bent over de beslissing van de directeur ADL-assistentie over een ingediende officiële klacht, dan kunt u deze voorleggen aan een externe geschillencommissie, waarbij Fokus is aangesloten, en die door de minister is erkend. De geschillencommissie is bevoegd tot een bindende uitspraak (en kan desgewenst een schadevergoeding toekennen). Een besluit kan uitsluitend aan de geschillencommissie worden voorgelegd indien bovenstaande klachtenregeling volledig is doorlopen.

 

Met ingang van januari 2017 is Fokus aangesloten bij één van de beschikbare geschillencommissies, namelijk de Geschilleninstantie Zorggeschil. Het adres is:

Stichting Zorggeschil

Postbus 1021

7940 KA Meppel

info@zorggeschil.nl

Kijk ook op www.zorggeschil.nl

 

Deze klachtenregeling is bedoeld voor (kandidaat-) cliënten van Fokus. Voor medewerkers van Fokus zijn andere regelingen beschikbaar voor het doen van Vobomeldingen en meldingen ongewenst gedrag, conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkggz) en de arbowet.

 

Tips voor meer cliëntondersteuning

De Cliëntenraad Fokus heeft een aantal tips op een rij gezet indien u behoefte aan wat meer ondersteuning heeft. Klik daarvoor hier.

 

Tot slot: samen naar een oplossing

Uiteraard hopen we dat cliënten tevreden zijn en blijven over de dienstverlening door Fokus. Mocht dat even niet het geval zijn en u heeft uw ongenoegen kenbaar gemaakt, dan vertrouwen we erop dat we samen tot een oplossing kunnen komen.