Kwaliteit en klachtenregeling

Bent u ontevreden? Vertel het ons!

Fokus heeft kwaliteit, samenwerking en klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Fokus hoort daarom graag als cliënten ontevreden zijn of suggesties tot verbetering hebben. Onvrede kan bijvoorbeeld gaan over een fout die gemaakt is tijdens de ADL-assistentie, onheuse bejegening of het beleid van Fokus. Natuurlijk willen we het liefst dat men tevreden is over de dienstverlening. Dat is ons doel. Maar soms gaat het niet zoals gewenst, of kan het wellicht beter. Als dat het geval is, horen wij dat heel graag. Zodat we waar mogelijk samen naar een oplossing kunnen zoeken. We vinden het daarom belangrijk dat cliënten weten waar men met een ongenoegen, signaal of klacht terecht kan. Op deze pagina zetten we de verschillende mogelijkheden op een rij.

 

Kwaliteitskader ADL-assistentie

In januari 2018 heeft Fokus samen met de twee andere aanbieders van ADL-assistentie het Kwaliteitskader ADL-assistentie in ADL-clusters ondertekend. Klik hier voor meer informatie.

 

Wat kan een cliënt doen als die ontevreden is?

Graag horen wij als iemand ontevreden is. Alleen dan kunnen we immers samen met cliënt kijken of en hoe we het ongenoegen weg kunnen nemen. Er zijn verschillende mogelijkheden voor de cliënt om een ongenoegen kenbaar te maken. De klachtenregeling van Fokus voldoet uiteraard aan de wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkggz).

 

De mogelijkheden zijn:

• In gesprek gaan met degene over wie men ontevreden is en/of diens leidinggevende.

• Het inschakelen van de onafhankelijke klachtenbemiddelaar.

• Het indienen van een officiële klacht bij Fokus.

• Het voorleggen van de klacht aan de Geschilleninstantie (Zorggeschil).

 

We lichten de verschillende mogelijkheden nader toe.

 

In gesprek gaan met degene over wie men ontevreden is en/of diens leidinggevende

De meest directe weg leidt vaak het snelst tot resultaat. Fokus is erop gericht het directe contact tussen cliënt en de ADL-assistent zo goed mogelijk te laten verlopen. Daarom is ons beleid erop gericht eventueel ongenoegen primair bespreekbaar te maken met diegene over wie het gaat. Om die reden vinden wij het belangrijk dat de cliënt eerst met de ADL-assistent praat om wie het gaat. Eventueel kan de cliënt zijn of haar cliënt-contactpersoon benaderen en/of de manager ADL-assistentie, als het gaat om ongenoegens over de dienstverlening in het project. Van alle partijen mag verwacht worden dat aan de andere partij eerst een kans wordt geboden tot verbetering of minstens tot actie.

 

De ADL-assistent over wie men ontevreden is, kan men bereiken via de ADL-eenheid van het Fokusproject. De manager ADL-assistentie is bereikbaar via het kantoor in Groningen: (050) 521 72 00.

 

Betreft het ongenoegen een andere medewerker van Fokus, dan kan deze persoon – en diens leidinggevende – ook bereikt worden via het hoofdkantoor van Fokus in Groningen.

 

Cliënt kan in deze eerste fase eventueel ondersteuning vragen van de onafhankelijke klachtenbemiddelaar van Quasir, zie onder voor contactgegevens.

 

Het inschakelen van de klachtenbemiddelaar

Cliënten kunnen de onafhankelijke klachtenbemiddelaar vragen om advies en ondersteuning bij het bespreken van een ongenoegen of klacht over Fokus. De klachtenbemiddelaar maakt geen deel uit van de Fokus-organisatie, om zo de neutraliteit te bewaken.

 

Als een cliënt een beroep doet op de klachtenbemiddelaar zal deze:

• luisteren naar de onvrede vanuit haar onafhankelijke positie;

• informatie en advies geven over een mogelijke aanpak om het probleem op te lossen;

• ondersteuning bieden bij die aanpak;

• eventueel bemiddelen tussen cliënt en Fokus met het doel een oplossing te bereiken die voor beide partijen acceptabel is;

• informatie geven over andere mogelijkheden om te klagen.

 

De cliënt bepaalt na het contact met de klachtenbemiddelaar zelf of hij of zij vervolgens iets met het ongenoegen wilt doen en zo ja wat. De klachtenbemiddelaar onderneemt alleen actie voor cliënt als hij of zij dat wil en doet dat in overleg.

 

De klachtenbemiddelaar is te bereiken:

• per telefoon: (06) 515 659 16

• per e-mail: klachten.fokus@quasir.nl

• per brief:

Klachtenbemiddelaar, p/a Fokus, Postbus 6124, 9702 HC Groningen.

Deze post wordt ongeopend doorgestuurd. Beantwoording volgt normaal gesproken binnen een week na ontvangst van het bericht.

 

De klachtenbemiddelaar brengt geen kosten in rekening. Cliënt draagt zijn of haar eigen kosten en/of die van zijn of haar vertegenwoordiger, tenzij hierover andere afspraken zijn gemaakt.

 

Het indienen van een klacht bij de organisatie (Fokus)

Is de cliënt niet tevreden over de uitkomst van eventuele gesprekken met betrokken ADL-assistenten/ADL-team of de manager ADL-assistentie, dan wel over de bemiddeling door de klachtenbemiddelaar, dan kan de cliënt de situatie als formele klacht voorleggen.

 

De klacht wordt eerst door de onafhankelijke klachtenbemiddelaar zorgvuldig onderzocht en hoort daarbij alle partijen (tenzij partijen mededelen daar van af te willen zien). Hij vraagt bij het team een rapportage op van feiten en omstandigheden en de eerdere afwikkeling van het onderwerp van de klacht. Vervolgens neemt de directeur ADL-assistentie op basis van een advies van de klachtenbemiddelaar, binnen een termijn van zes weken (met mogelijke verlenging) een bindende (schriftelijke) beslissing, na hoor en wederhoor. De finale beslissing wordt genomen door een directeur van een andere regio dan waartoe het Fokusproject van de indiener van de klacht behoort.

 

Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk of per mail worden ingediend:

Klachtenbemiddelaar

P/a Fokus

Postbus 6124

9702 HC Groningen

of klachten.fokus@quasir.nl

Graag onder vermelding van ‘formele klacht’.

 

Het voorleggen van een klacht aan Geschilleninstantie Zorggeschil

Indien cliënt niet tevreden is over de beslissing van de directeur ADL-assistentie over een ingediende officiële klacht, dan kan hij of zij deze voorleggen aan een externe geschillencommissie, waarbij Fokus is aangesloten, en die door de minister is erkend. De geschillencommissie is bevoegd tot een bindende uitspraak (en kan desgewenst een schadevergoeding toekennen).

 

Met ingang van januari 2017 is Fokus aangesloten bij één van de beschikbare geschillencommissies, namelijk de Geschilleninstantie Zorggeschil. Het adres is:

Stichting Zorggeschil

Postbus 1021

7940 KA Meppel

info@zorggeschil.nl

Kijk ook op www.zorggeschil.nl

 

Tot slot: samen naar een oplossing

Uiteraard hopen we dat cliënten tevreden zijn en blijven over de dienstverlening door Fokus. Mocht dat even niet het geval zijn en cliënt heeft zijn of haar ongenoegen kenbaar gemaakt, dan vertrouwen we erop dat we samen tot een oplossing kunnen komen.