Kwaliteit en klachtenregeling

Fokus heeft kwaliteit, samenwerking en klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Fokus hoort daarom graag als cliënten ontevreden zijn of suggesties tot verbetering hebben. Onvrede kan bijvoorbeeld gaan over een fout die gemaakt is tijdens de ADL-assistentie, onheuse bejegening, structureel lange wachttijden, het beleid van Fokus of de uitvoering van verpleegtechnische handelingen. Natuurlijk horen we het liefst dat men tevreden is over de dienstverlening. Dat is ons doel. Maar soms gaat het niet zoals gewenst, of kan het wellicht beter. Als dat het geval is, horen wij dat heel graag. Zodat we waar mogelijk samen naar een oplossing kunnen zoeken.

 

Kwaliteitskader ADL-assistentie

In januari 2018 heeft Fokus samen met de twee andere aanbieders van ADL-assistentie het Kwaliteitskader ADL-assistentie in ADL-clusters ondertekend. Klik hier voor meer informatie.

 

Cliënten geven ADL-assistentie een 7.2 in cliënttevredenheidsonderzoek

In 2017 is door onderzoeksbureau Van Loveren & Partners het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) uitgevoerd onder cliënten van Fokus. Landelijk geven cliënten en een 7,2 voor de ADL-assistentie en een 7,1 voor Fokus als organisatie. Fokus is blij met deze resultaten. Ten opzichte van eerdere jaren heeft Fokus verbetering laten zien op belangrijke veiligheidsissues. Andere punten, waaronder de wachttijden, vragen aandacht. Na de presentatie van het rapport zijn de ADL-teams, de managers en cliënten met elkaar in gesprek gegaan over de uitkomsten van het onderzoek. Klik hier voor een factsheet met de belangrijkste uitkomsten.

 

Wat kan een cliënt doen als die ontevreden is?

Graag horen wij als iemand ontevreden is. Alleen dan kunnen we immers samen met cliënt kijken of en hoe we die ontevredenheid weg kunnen nemen. Er zijn verschillende mogelijkheden voor de cliënt om onvrede kenbaar te maken. Alle mogelijkheden zullen in elk geval leiden tot serieuze aandacht voor het probleem en tot gerichte actie om dat probleem op te lossen.

 

De mogelijkheden zijn:

• In gesprek gaan met degene over wie men ontevreden is en/of diens leidinggevende.

• Het inschakelen van de cliëntvertrouwenspersoon.

• Het indienen van een officiële klacht bij Fokus.

• Het voorleggen van de klacht aan de Geschilleninstantie (Zorggeschil).

 

We lichten de verschillende mogelijkheden nader toe.

 

1 In gesprek gaan met degene over wie men klaagt en/of diens leidinggevende

De meest directe weg leidt vaak het snelst tot resultaat. Fokus is erop gericht het directe contact tussen cliënt en de ADL-assistent zo goed mogelijk te laten verlopen. Daarom is ons beleid erop gericht eventuele ontevredenheid primair bespreekbaar te maken met diegene over wie het gaat. Om die reden vinden wij het belangrijk dat de cliënt eerst met de ADL-assistent praat en eventueel met de manager ADL-assistentie als het gaat om ongenoegens over de dienstverlening in het project. Van alle partijen mag verwacht worden dat aan de andere partij eerst een kans wordt geboden tot verbetering of minstens tot actie.

 

De ADL-assistent over wie men ontevreden is, kan men bereiken via de ADL-eenheid van het Fokusproject. De manager ADL-assistentie is bereikbaar via het kantoor in Groningen: (050) 521 72 00.

 

Betreft het ongenoegen een andere medewerker van Fokus, dan kan deze persoon – en diens leidinggevende – ook bereikt worden via het hoofdkantoor van Fokus in Groningen.

 

2 Het inschakelen van de cliëntvertrouwenspersoon

Cliënten kunnen de cliëntvertrouwenspersoon (CVP) betrekken voor advies en ondersteuning bij het bespreken van een klacht naar Fokus. De CVP maakt geen deel uit van de Fokus-organisatie om zo de neutraliteit te bewaken. Voor cliënten van Fokus zijn dat Willemien Hoogvliet en Margrietha Dijkstra.

 

Als een cliënt een beroep doet op de cliëntvertrouwenspersoon, zal zij:

• luisteren naar de onvrede vanuit haar onafhankelijke positie;

• informatie en advies geven over een mogelijke aanpak om de het probleem op te lossen;

• ondersteuning bieden bij die aanpak;

• eventueel bemiddelen tussen cliënt en Fokus met het doel een oplossing te bereiken die voor beide partijen acceptabel is;

• informatie geven over andere mogelijkheden om te klagen.

 

De cliënt bepaalt na het contact met de cliëntvertrouwenspersoon zelf of hij of zij vervolgens iets met het ongenoegen wilt doen en zo ja wat. De cliëntvertrouwenspersoon onderneemt alleen actie voor cliënt als hij of zij dat wil en doet dat in overleg.

 

De cliëntvertrouwenspersoon is te bereiken:

• per telefoon: (06) 515 659 16

• per e-mail: cvp.fokus@quasir.nl

• per brief:

Cliëntvertrouwenspersoon, p/a Fokus, Postbus 6124, 9702 HC Groningen.

Deze post wordt ongeopend aan haar doorgestuurd. Beantwoording volgt normaal gesproken binnen een week na ontvangst van het bericht.

 

De cliëntvertrouwenspersoon brengt geen kosten in rekening. Cliënt draagt zijn of haar eigen kosten en/of die van zijn of haar vertegenwoordiger, tenzij hierover andere afspraken zijn gemaakt.

 

3 Het indienen van een klacht bij de organisatie (Fokus)

Is de cliënt niet tevreden over de uitkomst van eventuele gesprekken met betrokken ADL-assistenten/ADL-team of de manager ADL-assistentie, dan wel over de bemiddeling door de cliëntvertrouwenspersoon, dan kan de cliënt de situatie als formele klacht voorleggen aan de directeur ADL-assistentie van Fokus. Klachten kunnen schriftelijk of per mail worden ingediend:

Fokus

t.a.v. de directeur ADL-assistentie

Postbus 6124

9702 HC Groningen

of klacht@fokuswonen.nl

 

Graag onder vermelding van ‘formele klacht’. De directeur ADL-assistentie neemt binnen een termijn van zes weken (met mogelijke verlenging) een bindende beslissing, na hoor en wederhoor.

 

4 Het voorleggen van een klacht aan de Geschilleninstantie Zorggeschil

Indien cliënt niet tevreden is over de beslissing van de directeur ADL-assistentie over een ingediende officiële klacht, dan kan hij of zij deze voorleggen aan een externe geschillencommissie, waarbij Fokus is aangesloten, en die door de minister is erkend. De geschillencommissie is bevoegd tot een bindende uitspraak (en kan desgewenst een schadevergoeding toekennen).

 

Met ingang van januari 2017 is Fokus aangesloten bij één van de beschikbare geschillencommissies, namelijk de Geschilleninstantie Zorggeschil. Het adres is:

Stichting Zorggeschil

Postbus 1021

7940 KA Meppel

info@zorggeschil.nl

Kijk ook op www.zorggeschil.nl

 

Tot slot: samen naar een oplossing

Uiteraard hopen we dat cliënten tevreden zijn en blijven over de dienstverlening door Fokus. Mocht dat even niet het geval zijn en cliënt heeft zijn of haar ongenoegen kenbaar gemaakt, dan vertrouwen we erop dat we samen tot een oplossing kunnen komen.